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第二当我讲完那些话后那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人却站在我的观点跟他们辩论…．…他说我衬衫领子很明显的是这套衣服染污的。他坚持的表示这种不能使客人满意的东西是不应该卖出去的。
第三他承认不知道这套衣服会这样的差劲而是坦直的对我锐：“你认为我该如何处理这套衣服你尽管吩咐我完全可以依照你的意思。’
数分钟前我还想把这套讨厌的衣服退掉可是现在我却这样回答说：“我可以接受你的建议我只是想知道这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法可以使这套衣服不再继续褪色。’
他建议我把这套衣服带回去再穿一星期看看情形如何！他这样说：“如果到时仍然不满意的话拿来换一套满意的我们增加你的麻烦感到非常抱歉。。
我满意的离开那家百货公司那套衣服经过一星期后没有任何毛病现我对那家百货公司的信心也就恢复过来了。”
难怪那位先生是那家百货公司的负责人至于那些店员他们不但终身要停留在“店员”的职位上最好把他们降级到包装部永远别跟客人见面。
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最爱挑剔的人最激烈的批评者往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！这位静听者必须要有过人的沉着他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。有这样一个例子：
数年前纽约电话公司碰上一个最凶狠不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼责骂接线生。后来他又指出电话公司制造假的帐单所以他拒绝付款。同时他要投书报社；还要向公众服务委员会提出申诉……这客人对电话公司有数起的诉讼。
最后电话公司派出一位最富经验、技巧的“调解员”去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”去那里后静静听着……尽量让这位好争论的老先生泄他满肚子的牢骚。这位电话公司“调解员”所回答的都是简短的“是！是！”并且表示同情他的委屈。
这位电话公司“调解员”来我们讲习班上说出当时的情形：“他继续不断的大声狂言。我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里再听他没完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前我已成为他始创的一个组织的基本会员他称之为“电话用户保障会”；现在我还是这组织里的会员可是就我所知除了这位老先生外我是里面唯一的会员。
在这次访问中我还是静静听着我用同情的态度对他所举的每一点理由。据他表示：电话公司里的人从没有这样跟他说过话而他对我的态度也渐渐地友善起来。我对他所需求的事在前三次中我不提一个字最后在第四次我整个结束了这桩案件。他把所有的帐款都付清并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤消对“公众服务委员会”的申诉。”
无疑的这位先生表面上看来是为社会公义而战保障公众的权益不受无理的剥削。可是实际上他所要的是自重感他由挑剔抱怨去获得这种自重感。当他从电话公司代表身上获得这份自重感后；他不必再举出那些不切实际的委屈了。
若干年前的一个早晨有一位忿怒的顾客闯进“第脱茂毛呢公司”创办人第脱茂的办公室里。
第脱茂先生对我解释说：这人欠我们十五元……这位顾客虽然不肯承认可是我们知道错的是他。所以我们信用部坚持要他付款他接到我们信用部几封信后就即来支加哥他匆忙的进来我办公室告诉我说他不但不付那笔钱；而且他表示我们公司以后别想再做他一块钱的生意。
我耐着性静静的听他所说的那些话有好几次我忍不住气几乎要跟他反驳争论中止他所讲的那些话可是我知道那不是最好的办法。我尽量让他泄最后他这股气焰似乎已慢慢息下去了我安祥的说：、我感激你特地来支加哥告诉我这件事。事实上你已替我做了一桩极有意义的事……如果我们公司信用部得罪了你相信他们也会得罪别人那情形就不堪设想了。请你相信我我迫切的需要你来告诉我你刚才所说的那种情形
他再也不会想到我会讲出那些话来可能他会感到有点失望。他来支加哥的目的是来跟我办交涉的可是我却感谢他并不跟他争论。我心平气和的告诉他我们会取消帐目中那笔十五块钱帐款同时把这件事忘掉。我向他这样表示他是个细心的人需要处理的只是一份帐目可是我们公司职员却要处理成千上万份的帐目所以他可能不容易弄错。
我告诉他我很了解他的处境如果我遭遇到与他同样的问题也会有他这样的想法。由于他不再买我们公司货物我十分诚意的推荐了其它几家毛呢公司给他。
过去他来支加哥时我们经常一起午餐所以那天我也请他吃饭他勉强的答应了。但午餐后我们回到办公室他订了比过去都要多的货物而怀着平静的心情回家去了。这位顾客似乎由于我对他的接待和处理所以他回去仔细地查看他的帐单终于找出那份帐单原来他自己放错了地方。于是他把那笔十五块钱的帐款寄来还附了一封道歉的信。
后来他妻子生了个男孩子他就取用了我们公司招牌的名称替他儿子取名“第茂脱”。他一直是我们公司的忠实主顾也是个很好的朋友直到二十二年后他去世的时候。”
多年前有个荷兰籍的小男孩在学校下课后替一家面包店擦窗每星期赚五毛钱。他家里非常贫苦所以他经常提着篮子去水沟捡从煤车掉下来的煤块。这孩子叫“爱德华．巴克”一生没有受过六年以上的教育。可是后来他却成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑。他是如何干起来的？说来话长但他如何开始则可以简单的叙述。他用本章所提出的原则作为开场。
他十三岁离开学校在一个“西联”机构里充任童役每星期的工资是六元二角五分他虽然处在极贫困的环境中可是无时无刻不在追求接受教育的机会。他不但不放弃求教育的意念而且自己开始着手教育自己。他安步当车从不搭乘街车把午饭的钱也省了下来那些钱积聚起来后买了一部美国名人传记——后来他做了一椿人们闻所未闻的事。
爱德华．巴克把美国名人传记详细研读过后；就写信给传记上的每一位名人请求他们多告诉他一点关于他们童年时候的情形。从巴克这个表现可以看出他有一种善于静听的本质——他希望那些成名人物谈谈他们自己。
他写信给当时正竞选总统的贾姆士将军在信上问贾姆士是否确实做过运河上拉舫的童工。贾姆士接到那封信后给他一封详细的覆函。巴克又写信给格雷将军问他在那部名人传记上记述有关一次战役的情形……格雷将军在回信中画了一张详细的地图还邀请这个十四岁的小男孩吃饭他们谈了一个通宵。
巴克写信给爱默生希望爱默生说些有关他自己的事：……这个原来在“西联”机构传信的童役不久便和国内那些著名的人物通信像爱默生、布罗斯、臭利弗、郎菲洛、林肯夫人、休曼将军、和台维斯等。
他不只是跟那些名人通信且利用他放假的时候就即去拜访他们其中数字而成为那些人家里所欢迎的客人。巴克的这种经验使他形成了一种无价的自信心。这些男女名人激了他的理想和意志妀变了他往后的人生。所有的这些让我再说一遍……．都是由于实行了我们正在讨论的这个原则。
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一名记者“马可逊”访问过不少风云成名人物他曾经告诉我们：“有些人不能给人留下好印象的原因是由于不注意倾听别人的谈话……这些人他们关心自己下面所要说的是什么可是他们从不打开耳朵……”马可逊又说：“有若干成名人物曾这样跟我说……他们所喜欢的不是善于谈话的人是那些静静听着的人。能养成善于静听能力的人似乎要比任何好性格的人少见。”不只是大人物才喜欢善于静听的人即是一般普通的人也如此都喜欢人家听他讲话。
正如读者文摘所说的：“很多人找医生；他们所要的不过是个静听者。”
内战情况最黑暗的时候林肯写了封信给伊里诺州春田镇的一位老朋友请他来华盛顿说是有些问题需要跟他讨论。这位老邻居来了白官林肯跟他说了数小时关于解放黑奴的问题……林肯把这项行动赞成和反对的理由都加以研讨然后看了些信件和报上的文章有的由于他不解决黑奴而谴责他有的谴责他是为了怕他解放黑奴。这样谈了几小时后林肯和这位邻居老朋友握手道别送他回伊里诺州……
林肯并没有征求这位老朋友的意见所有的话都是他自己说的而他说出这番话后心□似乎舒畅多了。这位老朋友后来这样说：“林肯跟我谈过这些话后他的神情似乎舒适、畅快了不少。”是的林肯不需要这位老朋友的建议他眼前所需的是友谊、同情有一个静听他讲话的人藉以泄他心里的苦闷。当我们在苦闷、困难的时候也有这样的需要！
如果你想要知道如何使人远远躲开你背后笑你甚至轻视你上”里有个很好的办法……你永远不要仔细听人家讲话不断的谈论你自己。如果别人正谈着一件重要事情时你现有你自己的见解不等对方把话说完马上就提出来。在你想来；他绝对不会比你聪明为什么你花那么多时间去听那些没有见解的话？是的就即插嘴就用一句话去制止他人的高论。
你曾遇到过那种人吗？很不幸的我碰到过。奇怪的是有些这样的人还是社交界的名人。
那种人是令人“憎厌”而出了名的……他们给自己的自私心、和自重感所麻醉而为一般人所“憎厌”。
只谈论自己的人永远只为自己设想而“只为自己设想的人”……哥伦比亚大学校长白德勒博士他曾经这样说过：这种人是无药可救的没有受过教育的！”白德勒博士又说：“无论他曾接受过什么样的教育仍然跟没有受过教育一样。”
所以如果你要成为一个谈笑风生受人欢迎的人你需要静听别人的谈话。就像李夫人所说的：“要使别人对你感到兴趣先要对别人感到兴趣。”问别人所喜欢回答的问题鼓励他谈谈他自己和他的成就。
需要记住：跟你说话的人对他自己来讲他的需要、他的问题比你的问题要重要上百倍。他的牙痛对他来讲要比生天灾死了数百万人还重要得多。他注意自己头上一个小疮愈比注意生一椿大地震还来得多。
所以你如果要别人喜欢你第四项原则是：
做一个善于静听的人鼓励别人多谈谈他们自己。
第五章 如何使人感到兴趣
每一个去牡蛎湾拜访过罗斯福的人对他渊博的学识都会感到惊奇。勃莱福特曾经这样说过：“无论是一个牧童或骑士政客或是外交家罗斯福都知道应该跟他说些什么。”那又是怎么回事呢？答案很简单在接见来访的客人之前罗斯福已准备好了那位客人所喜爱说的话题和对方特别感到兴趣的事。
罗斯福就跟其它具有领袖才干的人一样他知道这回事。深入人们心底的最佳途径就是对那人讲他知道得最多的事物。
前任耶鲁大学文学院教授“费尔浦司”；早年就知道了这项道理他有这样说过：“�