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华年似水-第43部分

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拉拉有点受不了李坤的黏糊劲儿了,但陈丰正病着,李坤又诚心诚意地发问,不好不回答人家。

拉拉觉得这个题目挺大,一时有点无从讲起,一个经理如果不知道什么可以授权什么不可以授权,就好比一个员工不知道哪些事情需要请示老板、哪些事情自己可以做决定,教起来就费劲了。

拉拉已经累了一天,遇到这费脑子的事情有点不耐烦起来,她忍不住抱怨道:“李坤,你这谈话吧,还真是有点累人,需要的时间也不短,你真得改改专挑下班后找人谈事情的习惯了。”

李坤赔笑说:“不好意思,下次一定注意。”

拉拉想了想说:“我们串起来讲吧,现在你组里氛围不太好——姚杨除外,她可能心里有结需要打开——大部分人觉得缺乏信任而产生不满是主因,而他们觉得缺乏信任的主因,就是不被授权。我估计,等你解决好授权问题,是苏浅唱没有良心还是你做人失败就都不成为困扰你的难题了。我看苏浅唱说来说去,无非是希望你多授权一些。

“授权有哪些依据呢?建议从三方面考虑:

“——员工的能力:包括他的技巧、判断力、经验等。能力强的可以更多地授权;

“——员工的人品:包括他是否值得信赖、他的责任心如何,比如我们有时候会说这个难题可以交给某某,他肯定能搞定,而且他嘴严靠得住,这个‘嘴严靠得住’,就是关于人品的评价。又比如你提到你怀疑有的人根本没把钱用到客户身上,这样的人你自然不愿意授权,而想盯得紧一点;

“——风险的大小:对经理而言,这件事情有多重要?成本有多大?比如我们会听到做经理的说,这事儿还是我自己来跟吧,这个季度我们组就指望这张单子救命了。经理为什么要自己跟呢,因为这个单子对他来说分量很重,他把宝都押在这张单子上了,输不起。又比如200元的请客费用就可以授权,因为成本不高,就算完全花错地方了,不过是区区200元。

“再说一说授权的程度,我们都有这样的体验:

“——最被动最没有经验的员工是坐在那里,等主管吩咐他干什么他才去干什么,有点像我们说的算盘珠子拨一拨动一动,有的甚至还想着往外推活,这是主动性等级最低的级别;

“——好一点的员工,看到主管很忙,或者组里别的员工碰到困难了,会主动问主管,我能干些什么?我怎样做能帮到别的同事?这是高级一点的主动性级别,当低级别的员工比如一个小助理能做到这一点,算得上态度较好,观念尚可;

“——再有点想法的员工,会在请示怎么办的时候,提出自己的建议和看法,老板我想到了两个办法您看哪一个更好,这样老板能更省心,因为员工是让他做选择题而不是问答题了,员工也因而更容易以最快的速度得到老板的指示,这个主动性级别就更高了;

“——继续往上走,员工看到问题,会采取行动去解决,并及时主动汇报,让主管知道发生了什么、怎么处理的、结果如何;

“——最高级别的授权是通过最高级别的主动性表现的,员工遇到问题,他可以自己直接采取行动无需报告。当老板觉得某某特别信得过,就会对他说这类事情你自己看着办,不用请示报告了,老板甚至会对别的员工说,以后这类事情,你们不用来找我,让某某决定就行了。

“主管在决定授权到什么程度的时候,就要和员工事先约定好主动性等级,比方说,200元以内的请客吃饭,员工自己做决定不需要事先告诉经理,500元以内的,得经过经理同意才能请客,1000元以上的,必须有经理在场,你才能请客。

“反过来,员工也可以对照主动性级别,来观察自己处在被授权的哪个段位,被授权的等级越高,员工的重要性就越高,他离升职就越近了。

“授权和主动性可以是互动的,有时候做主管的并没有明确授权与否,尤其遇到新换老板,有经验的员工往往会主动去和主管澄清游戏规则:老板,您看我们请客的餐费怎么个报销流程合适?要不要规定一下多少以内的费用先和您申请?”

拉拉讲完,问李坤,“有问题吗?”

李坤边记边说,“没有问题,都听明白了。”

拉拉提醒说:“你再听听陈丰的意见,自己也总结一下,想清楚以后就要拿决定了,别因为怕失控,就总把什么都抓在自己手里不放——经理不能靠自己一个人把全组的业绩做好,一定要你下面的人都做好了,你的业绩才会上去,你再能干,一个人能干多少活呢?”

41、开会的原则与慎用感叹号

李坤要求道:“拉拉,麻烦你再给说一下会议的控制吧。”

拉拉说:“一提开会,很多人就头大,觉得既费时间,又解决不了问题。令人讨厌的会议,多半目的不明、效率不高,缺乏主题控制和会议规则,造成东拉西扯,时间拖得很长,到最后,还没有个相关结论,等会开完了,人也散了,才发现问题并没有解决。

“——做任何事情都要有一个目的,所以开会的时候,开场白就要把会议的目的说清楚,让大家围绕这个主题展开讨论,以免跑题,这是游戏规则。打算花多长时间,解决哪些问题,这都是要预先讲明白的。

“——然后,主持人需要提出流程建议,来推动会议的进程。比如昨天我提议用头脑风暴的方式,让每个人都写出三条自己认为最主要的问题,然后圈定其中重叠最多的三条以便集中讨论,不然大家你一言我一语,会就开不完了。这方面的设计,主持人最好在会前就先想好。

“——在讨论过程中,主持人需要不断地去澄清并确认各方的观点,比如昨天的会上,当我们收集完大家的纸条,列出最重要的三个问题后,我就问大家是否同意这是最重要的三条?

“——当大家意见僵持不下,或者众说纷纭的时候,主持人要推动各方达成协议,比如昨天会上讲到费用,你希望由你来决定最低额度,而苏浅唱则希望通过小组讨论来决定,最后陈丰做了个主,不需要到小组会上讨论了,就由小区经理决定。

“——最后,主持人要做出总结,主要是一个SMART的解决方案,我们今天的会议做了什么决定,在这个决定中,每个人的任务是什么,其中要有下一次的跟进计划。

“像你这样到了经理级别的,开会要有明确目的、最终要落实一个解决问题的方案,这都不需要提醒了,估计主要需要注意的地方就是怎么控制好会议过程,特别是当对方和你意见不一致的时候,怎么去说服人家接受你的观点、跟你合作。

“这中间,沟通技巧比较重要,因为很多时候,当对方接受了你这个人,你的观点就更容易被接受。假如因为你的方式和态度使得他讨厌你,你的观点再正确,他也可能就是不理你。

“在沟通中,首先,尊重对方是基本的,得维护对方的自信。

“你看那些老鸟,要说人‘不是’的时候,通常喜欢先说几句对方的好处,然后才开始说‘不是’。用词也有个讲究,比如‘你怎么总听不进不同意见,这话肯定刺激人,‘我们是不是可以参考一下不同意见’就和缓一些,一样能把意思表达出来,不说‘你’,说‘我们’,意思咱俩是一个TEAM的。

“有的经理在沟通中和下属发生争吵,通常是因为他把下属一下就打击得太厉害,或者干脆不够尊重下属。比如经理一上来,就给下属列了一二三四五六七条不对的地方,也许你说的全是事实,可下属就会问你了,‘老板,我怎么觉得我都一无是处了,那我还有没有一条做得对的地方呀?’再比如,经理开口就说‘你怎么老是拖我们组的后腿’,这时候下属顶牛就不奇怪了,‘我怎么拖后腿了?去年我还是南区的TOP SALES!’;

“——聆听很重要,听比说更高级。聆听是一个动作,更是一种态度,你用心地听,能让对方觉得你重视他的意见,至少给了他讲的机会;

“——不要被动地听,要去理解、澄清,并给予回应。不仅听明白对方的语言,而且要听明白语言背后深层的观点和动机。这个时候,可以使用这样的词儿,‘我明白你的意思了’,‘真的不容易’,‘那么大的挫折确实令人沮丧’,‘这套方案很复杂,这么短时间要赶出来,压力一定很大’,‘我可不可以这样理解……’,‘你的意思是……’这样做的好处是让说的人感受更好,平复他不痛快的情绪,也为你表达自己的不同观点做好铺垫;

“——但是,要注意,你理解他不代表你同意他的观点,比如昨天的会上,当销售们不愿意两周对一次完成进度的时候,陈丰就表达了这样一个意思:我理解两周对一次进度有点麻烦,但是该做还是得做;

“——表述观点的时候,要陈述事实,基于事实沟通。比如应该说‘按计划,我的任务是联系会议场地和酒店住宿,但负责确认客户名单和安排机票的两位同事因为有别的事情,把他们的活也给了我,我忙不过来’。而不该说‘什么都要我一个人做,我做不了’。这样能避免人与人之间的对立冲突,对事不对人的意思,尤其碰到对方个性强不好讲话的时候,更要注意。

“假如是想表扬人,具体地陈述事实,会显得你的表扬很诚恳,而且你真的注意到了人家的贡献意味着什么。我们来比较一下,‘你们干得不错’,‘通常需要三周才能完成的标书,你们仅用了一周就完成了,而且质量很高,这个客户本来是出了名的难对付,这回却特意打电话给我们表示满意。’前者是笼统的表扬,有时候当头的言不由衷地胡乱表扬,一边和人家握手,一边眼睛都不知道看到哪个方向去了,下属能看穿他的敷衍,这样的表扬只能打击士气,没有也罢。而后者,很具体地说出了任务有多难、结果有多么出色,让对方感到说话的人是真的知道我们吃了多少苦头,我们的成功来之不易,因而觉得所有的付出都是开心值当的;

“——分享感受是沟通的好办法,比如昨天会前我看到你压力比较大,我就说,‘别担心,新经理头六个月都这样’,这就是我和你分享我自己刚升经理时的感受,这能让对方感到一种关怀和理解,拉近双方的心理距离,从而使沟通更容易;

“——在讨论过程中,要注重互动,通过促进参与,来谋求协助和承担,别什么主意都你一个人拿了,多问问大家有什么建议。一般人有这样的特点,当他参与了某事,他会更加热心,特别是对于那些由他贡献的点子,他会愿意主动承担更多的责任。咱们看看那些FANS就知道了,FANS不拿工资,可他会主动上街为自己的偶像拉票,偶像获胜FANS比经纪人还兴奋,因为他参与了;

“——最后是提供支持,比如陈丰昨天在会上就对你说需要支持可以找他,他这么说,至少你心里多少会感到踏实一点温暖一点,对吧?你注意观察一下,级别高的老板往往在谈话中会主动问你,‘我能为你做什么?’‘我怎样做才能帮到你?’”

李坤听到这里,感慨道:“真不容易,不小心就忘记了哪一招。”

拉拉笑道:“多用用就习惯成自然了,到后来就人剑合一了。”

李坤觉得拉拉帮自己这么一总结,脑子里清晰了很多。他真心实意地道
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