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◆敢为人先，善于经营
在经营上，白天鹅宾馆敢为人先，为同行们做出了成功的表率。首先说信用卡的使用。尽管使用信用卡是国际惯例，但在1983年，白天鹅在全国酒店行业率先使用信用卡结账，还是引起了业内很大轰动。
当时人们都是现金交易，而信用卡不但很少人使用，而且用户群的诚信也不得而知。只是一张小小的卡，如果客人住完了不付钱怎么办？当时，白天鹅的管理层多数倾向不使用信用卡交易，而且中国银行和中国建设银行没有这个业务，都是现款交易或支票交易。但如果白天鹅对外要进行国际业务，必须要遵循国际标准。霍先生力排众议，决定率先使用信用卡业务。我们当时是跟南洋商业银行合作的，再跟中国银行结账。结果一使用信用卡结算，高档的客人便都进来了。
注册商标这件事也不能不提。在上个世纪八十年代，“白天鹅”三个字经常被人滥用。我当了总经理之后，突然有一天接到一个电话，对方直接投诉，白天鹅宾馆是骗子。我想我得罪谁了，就不吭声，先听他怎么说。三分钟之后，对方说，你怎么不吭声，不辩解了？我说，我怎么骗你了，我们明码实价。他说，你们白天鹅公司的录音带就骗我了。这下把我气坏了，我说这关我什么事，我们没有搞录音带，但我们有一个牙签厂是真的，你投诉牙签厂我可以接受，但是你投诉录音带就是无稽之谈了。对方又说，公司就在你们沙面。我问，沙面多少号？他愣住了。我就说，你搞清楚再来！啪的把电话挂了，我赶紧找财务和各部门主管。我说“白天鹅”三个字不能给人家乱用，老被冤枉可不行。
为此，白天鹅宾馆开始向国家工商部门寻求对“白天鹅”商标的保护，以维护宾馆的声誉和形象，但当时中国仍未开始有服务商标的注册。1987年，为保护宾馆自产包点、面包等食品的商标专用权，白天鹅宾馆在第三十八类注册了糕点、面包、茶食的“白天鹅”产品商标，这个产品商标和宾馆一直使用的“白天鹅”服务商标完全相同，也是白天鹅宾馆最早注册的商标。1994年10月，国家工商局开始办理服务商标注册，白天鹅宾馆的“白天鹅”商标因为最早提出申请而光荣地成为中国第001号服务商标，也由此掀开了中国服务业保护知识产权的新篇章。2000年9月27日，白天鹅宾馆注册并在宾馆服务上应用的“白天鹅”商标终于被国家工商局认定为驰名商标。迄今为止，白天鹅商标仍然是中国惟一应用于宾馆服务上的驰名商标。
1991年，我们出版了《白天鹅宾馆管理实务》，为什么要出这本书呢？我发现当年同行来白天鹅参观学习的时候，都会偷偷复印我们的一些守则。我想，与其偷偷摸摸，还不如大大方方地搜集起来，重新整理讨论一下，然后出一本书，推而广之。当年我们到香港的酒店想要借一本《员工守则》都会非常艰难，自然不能让历史重演。霍英东也跟我说，中国这么多酒店，不可能全部请外国人管理。中国仅星级酒店就一万两千多家，这么多总经理和副总经理不可能全部派到外国去学习吧？
所以白天鹅宾馆应该给中国酒店业办点好事，作为一家大型国有的五星级酒店，我们也的确有责任和义务对过去的经验进行总结，让酒店从业者从中受益。
第10章 袁庚：蛇口拓荒人
【袁庚小传】
袁庚是中国经济改革的先行者。
在中国百年企业史中，天字第一号大企业名叫“招商局”，它是清末重臣李鸿章于1872年奏请清廷创办的，李亲任招商局的第一任董事长，它跟江南制造局、纺织新局是清政府当年最大的三家国有企业。在晚清的洋务运动中，招商局的地位一时无二。民国及新中国成立后，招商局虽然职能多重变幻，已不复当日显赫，但是这个招牌却不可思议地保存了下来。
1979年，袁庚就任招商局第二十九任董事长。
袁庚身材魁梧、方脸大眼，一派军人气质。他早年随军南下，曾当过东江纵队的情报科长，在1944年盟军登陆中国东南沿海时提供过重要情报，后来参加了解放珠江三角洲的战役。1949年，当上了炮兵团长的袁庚率部解放了深圳，五十年代初他随陈赓入越担任胡志明的抗法军事顾问，1955年出任中国驻雅加达总领事，“文化大革命”期间以“国际间谍罪”被关入北京秦城监狱达七年之久。“四人帮”被打倒后，袁庚重回人间。他到招商局不久，即提交了一份大胆的报告。
这份题为《关于充分利用香港招商局问题的请示》，是1978年10月9日以交通部的名义上报中共中央、国务院的，报告第一次提出了“适应国际市场的特点，走出门去搞调查，做买卖”的对外开放建议。数日后，袁庚正式提出了在深圳蛇口筹建蛇口工业开发区的构想，他提出：“选定在临近香港的宝安蛇口公社境内建立工业区。这样既能利用国内的较廉价的土地和劳动力，又便于利用国际的资金、先进技术和原料，把两者现有的有利条件充分利用并结合起来。”12月18日，也就是党的十一届三中全会在北京正式开幕的同时，交通部和广东省同意了袁庚的构想。二十五天后，1979年1月31日，上午10时，袁庚飞赴北京，在中南海当面向李先念、谷牧副总理汇报。袁庚提出要给招商局一块工业用地，“当时我把所有的地图都带去了，说了招商局成立一百零六年到现在几乎什么都没有，现在我希望国家能给我一块地方。”最后李先念给袁庚批了一个半岛。
这个半岛，便是日后的蛇口工业区。蛇口工业区仅方圆2。 14平方公里，袁庚却在这个螺蛳壳里做出了一个大道场。
袁庚办工业区，一没有被纳入国家计划，二没有财政拨款，但他却争得两个权力：一是可以自主审批五百万美元以下的工业项目，二是被允许向外资银行举债。于是，他遍走香港，向港商和银行借贷资金。前后两年，招商局借进十五亿元，这笔钱被用来平整土地、建设工业基础设施和生活设施，袁庚同时大大简化招商程序，外商到蛇口办公司，从土地、协议到招工，往往个把月便全部搞定。蛇口很快成为中国最开放的“工业区”，企业和人才纷拥而入，两年多时间，蛇口的企业已超过百家，一片海涂沙滩顿时热闹非常。
在1979年的中国，蛇口工业区和袁庚的出现，让铁幕般的计划经济被捅开了一个再也补不回去的大洞。
一开始，蛇口工业区就无比大胆地进行了干部体制、民主选举、舆论监督等方面的制度变革，蛇口被人热切关注在很大程度上因此而来。
1980年3月28日，蛇口工业区在中国第一个正式实行了干部、职员公开自由招聘制，率先打破了新中国三十一年的干部调配制。1983年2月9日，经来蛇口视察的胡耀邦总书记同意，蛇口开始试行群众直接选举干部、考评干部。1983年4月24日，蛇口工业区第一届管委会十五名干部，经民意推选产生候选人，再经两千多人直接选举产生。从此，调入蛇口的各级干部，其原职务级别只记入档案，在蛇口实际工作待遇上一律无效，能当什么，拿多少工资，全靠民意选举。1986年，蛇口实行民主选举，有15％的人对袁庚投不信任票，有五名董事当场落选。
蛇口实行干部一年一聘，每年民意考评不过半数者即要下岗，干部终身制、任命制在蛇口被彻底废除。
1992年，已经七十五岁高龄的袁庚交出了他管理了十五年的蛇口工业区，此后，蛇口工业区迅速地褪去了它的先锋颜色，仅仅三五年后，便变得“无声无息”。1998年4月8日，《深圳商报》发表报道《蛇口怎么了》，文内历数了蛇口的种种衰退。此文轰动一时，虽言辞过于武断，却也点出事实之部分。进入2000年之后，蛇口已全然沦为一般性的开发区。2004年6周，蛇口工业区被广东省政府正式下文撤销，袁庚苦心设计的所有制度一夜烟飞。
袁庚晚年一直居住在蛇口的海滨公寓内，窗外一眼可望到香港元朗，他的手边常放一本相册，里面全部是当年与邓小平等国家领导人的合影。日暮时分，一一翻过，竟恍如前尘隔世。而今这位驰骋疆场的将军和改革先锋身患老年痴呆症，已经很难连续深入地讲述他以前的故事。
下文为关于袁庚蛇口拓荒的故事。
蛇口海滨花园南海小筑A5号楼，是工业区1996年发售的连体别墅。这幢别墅二楼的一个单元，为袁庚离任后直到2006年4月初的寓所。大约六十多平方米的客厅里，一整套红木沙发均垫着厚厚的棉布垫，即便在炎夏也不例外。实际情况是，袁庚的身体越来越瘦弱，臀部肌肉所剩无几，在硬木沙发上一坐就会被硌伤。当年转战蛇口创造辉煌的大将军，如今即便在自己家里坐下来，也必须仰赖棉垫的保护。
2005年盛夏，在6月23日的袁庚保健体检表上，记录着如下数据：袁庚，男，88岁，身高170厘米，体重57公斤。事实上，连保健医生都有些惊讶袁庚身体机能各项指标的完好。人到老年越来越矮，1980年左右，袁庚的身高达到176厘米，体重足足70公斤。和他身体肌肉日渐萎缩相衬，袁庚的记忆力衰退得厉害，来回说着车轱辘话。采访时细节完全伸展不下去，只能谈个大概或是框框。“现在对他采访非常艰难，很多时候，他什么都不知道，问什么情况都要翻找资料，太可怜了。”
儿子袁中印的话流露出对父亲的爱护与怜悯。
“我现在是老年痴呆症的初期，记忆都被吃掉了。”袁庚逢人便讲，听上去有些戏谑和自嘲，但绝不显悲观色彩。“平生塞北江南，归来华发苍颜”，对一个奋斗过、创造过的老人来说，他的记忆在别人的记忆里，他的生平在历史的讲述中，是用不着悲伤的。幸运的是，当我们一老一少坐在沙发上聊天时，他的记忆还能够随着回忆向上个世纪八十年代初的方向延展。这大概是越是年代久远的事情越能记忆清晰的缘故吧！
◆临老受命
招商局可以做的事太多了，先干吧，下决心干起来！
1973年9月30日，无端地被关押在秦城监狱长达五年半的袁庚，终于被释放回家，总算是呼吸到了自由的空气。袁庚心里清楚，如果不是总理周恩来的亲自过问，说不定会把他关到地老天荒。他不想回原单位——中央调查局工作，在人大副委员长廖承志的帮助下，他找到交通部部长叶飞，被安排到交通部工作。先是外事司负责人，不久被正式任命为外事司副司长。他珍惜新职位，以“拼命三郎”的精神工作。在这段时间里，《中英海事协定》、《中巴海事协定》……中华人民共和国与有关国家的十一个海事协定，都是袁庚负责签署的，并因此受到领导叶飞的赏识。1978年，已经六十一岁的袁庚，正思谋着“船到码头车到站”，回家养老，突然临老受命，被交通部党组委派赴港参与招商局工作，“打开局面”。
同年6月，袁庚南下香港，到香港招商局调研。袁庚一到香港，像一头灵敏的猎豹一样，扇动着鼻翼，广泛地搜集各种资讯，尽可能多地掌握香港政治、经济、文化动态。除了找招商局有关人员交谈外，他同工作人员多次实地考察。在众多香港招商局干部当中，时任招商局副主任的梁鸿